Verkkokaupan Perustaminen osa 3/4: Asiakaskokemus

Kahdessa aikaisemmassa verkkokaupan perustaminen -sarjan osassa olen käynyt hieman läpi verkkokaupan perustamisen perusperiaatteita sekä markkinointia. Kolmannessa ja toiseksi viimeisessä osassa käymme lävitse hieman verkkokaupan ulkoasuun liittyviä seikkoja sekä käytännön toimintaa, toisinsanoen asiakaskokemusta.

Verkkokaupan ulkoasun tulee olla selkeä, mutta samalla viestiä yrityksen strategiaa.Verkkokaupan ulkoasua ja tuotekatalogin järjestelyä voidaan suoraan verrata kivijalkaliikkeen myymälään. En tiedä oletko huomioinut, mutta esimerkiksi ns. halpakaupat, kuten Lidl, Halpa-Halli, Tokmanni jne. myös näyttävät sisältä halpakaupoilta. Tuotteet on tuotu esille lavoilla, monesti hyllyvälit ovat hyvin ahtaat jne.

Samalla tavoin verkkokaupan ulkoasulla voit viestiä yrityksesi strategiaa. Oletko halpakauppa? Muodikas vaateliike? vai kenties asiantunteva elektroniikan verkkokauppa?

Satsaa asiakaspalveluun

Moni verkkokauppa omaa nykyään asiakaspalvelu chatin, jossa asiakas voi kysyä verkkokaupan asiakaspalvelusta kysymyksiä esimerkiksi tuotteista. Yleisimmät kysymykset koskevat yleensä toimitusaikaa ja palautusmahdollisuuksia. Tämän kahden kärjen jälkeen tulevat varsinkin elektroniikassa ja vastaavissa kysymykset tuotteen yhteensopivuudesta asiakkailla jo olevien laitteiden kanssa.

Asiakaspalvelu chat on erittäin hyvä keino viestiä verkkokaupan sivustolle tulleiden asiakkaiden kanssa. Siinä on kuitenkin yksi erittäin suuri sudenkuoppa, johon moni verkkokauppa tuntuu putoavan. Verkkokaupan on nimittäin lunastettava asiakaspalvelu chatin palvelulupaus sataprosenttisesti. Kivijalkakaupassa asiakas on tottunut odottamaan vuoroaan, kun hän näkee, että myyjä on puhelimessa tai palvelee toista asiakasta. Verkkokaupan chatissä asiakas ei tätä kuitenkaan näe. Mikäli verkkokaupan sivuilla asiakaspalvelun ilmoitetetaan olevan online, on vastauksen asiakkaalle tultava sekunneissa. Tämän ei tarvitse välttämättä olla vastaus asiakkaan kysymykseen, mutta jotakin asiakkaalle on vastattava, jotta tämä tietää, että hänet on huomattu ja huomioitu verkkokaupan asiakaspalvelun toimesta.

Valtuuta & Vastuuta

Kun verkkokaupan toiminta kasvaa ja palkkaat asiakaspalveluun työntekijöitä, luo tietyt säännöt ja toimintatavat, joiden puitteissa työntekijäsi saavat tehdä päätöksiä. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että miten asiakaspalautukset käsitellään. Mikä on esimerkiksi sähköpostien vastaamisen vasteaika. Soittaako asiakaspalvelu asiakkaalle takaisin, mikäli asiakkaan soittoon ei ehditty vastata? Jälkimmäinen on muuten yllättävän useassa verkkokaupassa ja kivijalkaliikkeessä täysin laiminlyöty markkinointikeino.

Näiden lisäksi yksi omista suosikeistani on ehdottomasti se paljonko virheen korjaaminen saa verottaa verkkokaupan kassaa, ilman että siihen pitää kysyä lupa pomolta. Toisin sanoen, määritä jokin euromäärä, esim 20€, jonka virheen korjaus saa maksaa verkkokaupalle. Asiakaspalvelun työntekijä saa tehdä päätöksen heti ja siinä paikassa, kun asiakas esimerkiksi soittaa pettyneenä. Tämä paitsi vähentää sinulle tulevia säläasioita, myös nopeuttaa asiakaspalvelua huomattavasti. Myös työntekijät pitävät siitä, että heitä arvostetaan ja heihin luotetaan. Oheistus tähän voisi olla niinkin simppeli, kuin “Mikäli virheen korjaus maksaa maksimissaan 20€, hoida asia niin, kuin haluaisit että sinua palveltavan jos olisit asiakkaan saappaissa.”. Ihmiset tuppaavat kummasti venymään uusin mittoihin, kun he kokevat, että heihin luotetaan ja tehtävän mittarit sekä omien valtuuksien rajat ovat selvät.

Tämä artikkeli on editoitu versio vuonna 2016 omaan blogiini kirjoittamastani artikkelista. Muista lukea myös artikkelisarjan seuraava osa, sekä tietenkin tutustua verkkokaupan perustajalle suunnattuihin palveluihimme.